Blogs
Bank
Bolig
Bæredygtighed
Investering
Karriere
Kundebetjening
Marketing
Nykredit
Økonomi
Leksikon
Markant færre klager i 2011
 

I 2011 modtog Nykredit 16% færre klager fra kunderne end i 2010.

Det markante fald i antallet af klager tror jeg ikke nødvendigvis skyldes, at vores kunder generelt er blevet mere tilfredse. Men statistikken fra året der er gået tyder på, at størstedelen af kunderne oplever, at der rettes op på fejl eller findes en mindelig løsning ved første henvendelse.

Hvad tror du, at faldet i antallet af klager skyldes? Dropper folk helt at klage? Eller er vi blevet bedre til at forstå dig som kunde?

Klagerprocesser sat i system
De seneste år har vi arbejdet ud fra klare retningslinjer for behandling af kunder, der er utilfredse over noget. Det betyder, at færre konflikter bliver til deciderede klager.

Flere kunder – færre klager
Jeg kan konstatere, at der for første gang siden jeg startede som kundeambassadør i 2007, er et fald i antallet af klager, der går videre til mig og til vores klageansvarlige enhed. Også selvom vi har fået flere kunder.

Hvorfor tror du, Nykredit får færre klager?
» Vis resultat
VN:F [1.9.22_1171]
Rating: 5.0/5 (1 vote cast)
Markant færre klager i 2011, 5.0 out of 5 based on 1 rating

14 kommentarer til “Markant færre klager i 2011”

  1. Carsten Madsen siger:

    Jeg tror ikke på overskriften.

    Jeg har selv tapt mange kr i 2 år på pensionen, og Nykredit har købt gentagene højt fra min mrd. sende penge,for 2-4 dage senere så styrkdykkede kursen. Jeg vil hermed klage over de køber for hurtig og med hodev under armen, og de påstå, efter jeg har sent penge ind, at tabet er begranset. Det er skole drenge som køber og sælger legoklosser tror de, men det handler om penge.

  2. Pernille Hirshals siger:

    Hej Carsten

    Tak for din kommentar. Overskriften er sand nok, men det er selvfølgelig ikke ensbetydende med, at man som kunde ikke kan være utilfreds over noget eller blive skuffet over f.eks. en kursudvikling.

    Hvis du ønsker en konkret klagebehandling vil jeg opfordre dig til at gå videre her. På den måde kan vi få dine personlige oplysninger, så vi kan undersøge sagen, og du kan uddybe dit kritik.

  3. Ole siger:

    Hej Pernille,
    Hvad er kriterierne for, hvilken dato Nykredit vælger at købe værdipapirer for de penge, som kunderne har overført til deres ratepensions-konto i Nykredit?

  4. Pernille Hirshals siger:

    @ Ole

    Det skulle jeg lige undersøge: Kriterierne for hvornår vi køber værdipapirer er fastsat i vores investeringsaftale for Pensionsinvest, hvor der står, at det skal ske “primo måneden”, hvilket er inden den 10. I praksis sker det mellem den 4. – 10. Vi har flere dage til at handle i, fordi vi bl.a. skal være sikre på, at evt. overførsler til kontoen er gennemført, og vi skal endvidere være sikre på, at evt. forsikringsdækninger er betalt, så vi alene investerer de penge, der er afsat til at investere for.

    Første gang vi handler værdipapirer skal kontoen have en værdi på 10.000 kr. Herefter handler vi, hver gang kontoen har en værdi på 5.000 kr.

    Hvis du har spørgsmål i forhold til din egen aftale er du meget velkommen til at kontakte den rådgiver, du har indgået aftalen med.

  5. Pernille Hirshals siger:

    Tak til jer der har læst, stemt eller kommenteret.

    En kort kommentar til resultatet af afstemningen “Hvorfor tror du, Nykredit får færre klager?” per 1. marts:

    1) Vi kunder gider bare ikke klage videre: 19
    2) De er blevet bedre til at finde løsninger: 11
    3) Vi kunder er kommet mere i centrum: 3
    4) Ved ikke: 1

    Det er ikke overraskende, at flertallet (56%) mener, at kunderne nok ikke gider klage videre. De fleste undersøgelser om klageadfærd viser nemlig, at det lige præcis er sådan, de fleste har det. Især hvis det er en “lille” ting. I en travl hverdag skal det forventede resultat stå mål med indsatsen ved at klage.

    Sådan har det imidlertid altid været, så jeg tror nu ikke alene det forklarer et fald i antallet af klager til Nykredit fra 2010 – 2011.

    Jeg synes, det er glædeligt, at 41% tror, at faldet skyldes, Nykredit er blevet mere kunde- og løsningsorienteret. Forhåbentlig afspejler det egne oplevelser.

    I Nykredit ønsker vi, at det er let for dig at klage, hvis du er utilfreds over noget. For din skyld, men også for at vi kan lære noget.

    Læs mere om hvordan du klager her.

  6. jørgen tronborg siger:

    I november 2o11 klagede jeg over den anvendte praksis i forbindelse med køb af rejsevaluta, idet man hævede købsbeløbet, før kunden havde rejsevalutaen i hånden.

    Svaret fra jer dengang lød, at jeg var ikke den eneste, der havde fremført dette klagepunkt og man havde taget klagerne til efterretning derhen, at fra 1. februar 2012 ville beløbet først blive hævet, når valutaen var afhentet subs. fremsendt.

    Jeg har i dag, d. 2. marts 2o12, bestilt ny rejsevaluta, men beløbet blev hævet med det samme (1o dage før aftalt afhentning). Jeg nævnte selvfølgelig ovennævnte klage, men den omtalte ændring var man ukendt med(?!!).

    Kan det virkeligt passe, at man er ca. 2½ måned om ikke at få kommunikeret en sådan ændring rundt i systemet.

    Med de nugældende indlånsrenter er rentetabet for mig selvfølgelig til at overse, men alligevel!

    S.u. snarest

    m.v.h.

    Jørgen Tronborg

  7. Ole siger:

    Hej igen Pernille
    Tak for dit svar 29. feb. kl. 11.31.

    Baggrunden for mit spørgsmål er, at det gennem 2011 (og måske tidligere?) stort set altid er sådan, at I gennemførte værdipapirhandlen efter et par dage med STIGENDE kurser og så godt som aldrig efter dage med faldende kurser. Det ser meget mærkeligt ud.

    Derfor gentager jeg lige mit spørgsmål: Hvem bestemmer på hvilken dag mellem den 4. og 10., at I vælger at lade jeres kunder købe jeres værdipapirer, og ud fra hvilke kriterier?

  8. Pernille Hirshals siger:

    @ Ole

    Selv tak. Jeg kan forstå, at du allerede er i dialog med din rådgiver om samme sag. Han vender tilbage til dig med et uddybende svar. Hvis du ikke er tilfreds med det svar du får, er du velkommen til at kontakte mig direkte på kundeambassador@nykredit.dk

  9. Pernille Hirshals siger:

    @ Jørgen

    Du har fuldstændig ret. Ændringen skulle være trådt i kraft per 1. februar i år.

    Det er en systemmæssig ændring, der skal til, som skal laves i samarbejde med vores leverandør. Desværre er processen blevet forsinket. Det er også derfor vores medarbejdere endnu ikke er bekendte med ændringen.

    Nu tør jeg ikke love en ny specifik dato igen, men opgaven er prioriteret både hos os og hos vores leverandør, så ændringen kommer.

    Vi beklager forsinkelsen.

  10. Ole siger:

    Til Pernille (svar 5.3.2012 kl. 16.13)

    Midt i december stillede jeg mit spørgsmål til Nykredit. En venlig rådgiver fortalte, at jeg “snarest” ville få et skriftligt svar.

    Da der var gået mere end to måneder, syntes jeg godt, at jeg – uden at være for utålmodig – kunne sende en forespørgsel på, hvordan det gik med svaret. Igen fik jeg en venlig forsikring om, at svaret er undervejs.

    Jeg har ikke bedt om en lang redegørelse. Mine spørgsmål er meget konkrete, kortfattede, enkle og lette at besvare. Det kan gøres på 5-10 minutter.

    Nu er der snart gået tre måneder, og jeg har stadig ikke fået noget svar. Så jeg er selvfølgelig glad for dit løfte om, at der er et svar undervejs.

  11. jørgen tronborg siger:

    Hej, Pernille.

    Jeg har ikke megen forstand på edb-systemer, men kunne det problem, jeg rejser, ikke bare være klaret med en e-mail til afdelingerne og en lokal “kreditering” til systemerne var på plads?

    s.u.

    Jørgen

  12. Pernille Hirshals siger:

    Hej Jørgen

    Vi har valgt, at vi skulle have en sikker, ensartet og fremtidssikret løsning, der er systemmæssigt understøttet. At implementeringen af den – gode – ændring trækker lidt udover ud det forventede, er vi også ærgerlige over, men den kommer.

  13. kim siger:

    “Nykredit er en banke” – rend mig i røven! Jeg har nu haft jer i 3 år og troede at det ville blive en god oplevelse. Jeg blev lovet guld og grønne skove, men det kan man bestemt ikke sige jeg har fået! Bankmanden jeg startede med at have, var holdt unden jeg blev informeret. Derudover var i ikke engang selv klar over hvilken bankmand jeg så havde. Først et par uger senere bliver jeg informeret om min nye bankmand. Ja, men det går stærk når man har Nykredit (bemærk sarkasmen i den kommentar!!) Pia var nu min nye bankmand og jeg tror da aldrig, at jeg har fået SÅ beskidte svar på mine spørgsmål før. Dog er det største problem for mig at jeg ALTID har betalt mine regninger til tiden, og haft en sund økonomi, men da jeg i år fik et smæk på varmeregning og pengene på budgettet ikke rækkede, ringer jeg og forklarer situationen som den er, og får en snak med Anita (som åbenbart ikke har en skid at skulle have sagt) som giver grønt lys til et overtræk på 10.000 der tilbagebetales over 3 måneder, da jeg havde mulighed for overarbejde. 2 minutter senere ringer hun og fortæller at det ikke kan lade sig gøre alligevel. Jeg har aldrig bedt om hjælp før, og nu hvor jeg har brug for lidt hjælp, får man et nej. Hvad kan jeg så lige bruge jer til!?!?!?!? Man kan ikke få et ordentlig svar på sine spørgsmål og man kan heller ikke få hjælp når økonomien strammer lidt. STRAM OP – DET ER SGU FOR RINGE!

  14. Pernille Hirshals siger:

    Hej Kim

    Ud fra din beskrivelse om først et positivt tilsagn på et bevilget overtræk og siden et afslag lyder det unægteligt som om, der er sket en fejl hos os. Det må du undskylde. Hvis du skriver til mig med dit navn, telefonnummer og e-mail, så vil jeg med det samme få en medarbejder til at se på din sag igen. Skriv til kundeambassador@nykredit.dk

Skriv en kommentar